太田広の公式ブログ：サウナ王奮戦記！ 
『覆面調査からの業績アップ！』：温浴施設コンサルタント太田 広公式BLOG
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こんにちは、サウナ王です。
昨日、先月オープンしたスーパー銭湯を視察してきたので、その際に気付いた点についてお話したいと思う。
・ まず、電話応対は４回目で受話器を取ったが、「大変お待たせいたしました」等の一言が無かった。
・ 送迎バスの運転手さんから、「出発します」や「安全の為、シートベルトをお締め下さい」等の一言が無かった。
・ 受付において、岩盤浴についての説明がきちんと出来なかった。
・ 廊下にクモの巣が数か所あった。
・ 庭園の縁側の下には空き缶やペットボトルなどが落ちていた。
・ レストランでは、お客様から「オーダーいいですか？」との問いに対し、スタッフからは「今、行きますんで」との返答。
・ レストランのテーブルが黒のため、ホコリや汚れが目立っていた。
・ 便器の後ろ側が掃除されていなかった。
・ リラクゼーション、理容等のスタッフが、自店のお客様にはご挨拶しているが、コーナー前を通るだけの自店以外のお客様に対してはご挨拶をしていない。
・ 退館の際に、会計処理をしたスタッフしか、「ありがとうございました」を言わなかった。
まだまだあるが、このくらいにしておこうと思う。
これらの事から推察できるのは、大きくは２点である。
・ トレーニングが出来ていない
・ 施設の管理者が施設チェックを行っていない
ということである。
一番の問題、それは経営者が気付いていないであろうということである。
経営者からすれば、施設のことは支配人に任せているというが、それだけのレベルの支配人であれば言うことはないが、温浴業界では待遇面・就業環境の課題もあり、レベルの高い支配人は少ないのが現状である。
そのため、他業界はいざ知らず、温泉・温浴業界においては経営者自らが施設運営に関わっていくことが必要不可欠なのである。
そのための第一歩が状況の把握であり、多角的な視点に立ち、アンケートやスタッフからの意見だけではなく、お客様からの直接的なヒアリングや覆面調査（ミステリーショッパーまたはミステリーカスタマーともいう）が必要となるのである。
覆面調査（ミステリーショッパーまたはミステリーカスタマーともいう）には２種類ある。
一つは一般の素人さんによる覆面調査。
素人さんの覆面調査を行う場合は数多くサンプルを取ることが必須となる。
理由は、きちんと企画設計したアンケート用紙の作成と、アンケートキャンペーン等によるたくさんの用紙の回収、そして細分化した分析が出来れば、自店において素人さんの覆面調査結果程度の改善提案を導き出すことは可能だからである。
もう一つはプロによる覆面調査である。
プロを騙る偽物の覆面調査員では意味が無いが、プロは目の前の事象について瞬時に状況を把握して、その説明をすることが出来る。
それが、素人とプロの違いである。
プロを騙る偽物はその説明が出来ないのである。
プロの覆面調査員は素人が気付かないことをたくさん気付くことが出来る。
さらに、発見された事象からその原因を究明し、抜本的な改善提案までもすることが出来る。
それにより、業績を上げることが出来るのである。
素人の覆面調査員やプロを騙る偽物の覆面調査員には業績を上げる提案をすることは出来ないのである。
是非、本物の覆面調査員にご依頼いただきたいと思う。
詳しくはこちらをご覧いただきたいと思う。
https://www.rakurakuhd.co.jp/menu/hukumen.html
株式会社 楽楽ホールディングス 太田広（サウナ王）
０４５－３２４－４１３７
それではみなさん、一期一会、不撓不屈の精神で今日も一日頑張りましょう！
サウナ王が応援します！
温浴・温泉ビジネス コンサルタント 太田広
