太田広の公式ブログ：サウナ王奮戦記！ 
『覆面調査（ミステリーカスタマー・ミステリーショッパー）の重要性』：温浴施設コンサルタント太田 広公式BLOG
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こんにちは、サウナ王です。
昨日、先月オープンしたスーパー銭湯を視察してきたので、その際に気付いた点についてお話したいと思う。
・ まず、電話応対は４回目で受話器を取ったが、「大変お待たせいたしました」等の一言が無かった。
・ 送迎バスの運転手さんから、「出発します」や「安全の為、シートベルトをお締め下さい」等の一言が無かった。
・ 受付において、岩盤浴についての説明がきちんと出来なかった。
・ 廊下にクモの巣が数か所あった。
・ 庭園の縁側の下には空き缶やペットボトルなどが落ちていた。
・ レストランでは、お客様から「オーダーいいですか？」との問いに対し、スタッフからは「今、行きますんで」との返答。
・ レストランのテーブルが黒のため、ホコリや汚れが目立っていた。
・ 便器の後ろ側が掃除されていなかった。
・ リラクゼーション、理容等のスタッフが、自店のお客様にはご挨拶しているが、コーナー前を通るだけの自店以外のお客様に対してはご挨拶をしていない。
・ 退館の際に、会計処理をしたスタッフしか、「ありがとうございました」を言わなかった。
まだまだあるが、このくらいにしておこうと思う。
これらの事から推察できるのは、大きくは２点である。
・ トレーニングが出来ていない
・ 施設の管理者が施設チェックを行っていない
ということである。
一番の問題、それは経営者が気付いていないであろうということである。
経営者からすれば、施設のことは支配人に任せているというが、それだけのレベルの支配人であれば言うことはないが、温浴業界では待遇面・就業環境の課題もあり、レベルの高い支配人は少ないのが現状である。
そのため、他業界はいざ知らず、温泉・温浴業界においては経営者自らが施設運営に関わっていくことが必要不可欠なのである。
そのための第一歩が状況の把握であり、多角的な視点に立ち、アンケートやスタッフからの意見だけではなく、お客様からの直接的なヒアリングや覆面調査（ミステリーショッパーまたはミステリーカスタマーともいう）が必要となるのである。
覆面調査（ミステリーショッパーまたはミステリーカスタマーともいう）には２種類ある。
一つは一般の素人さんによる覆面調査。
素人さんの覆面調査を行う場合は数多くサンプルを取ることが必須となる。
理由は、きちんと企画設計したアンケート用紙の作成と、アンケートキャンペーン等によるたくさんの用紙の回収、そして細分化した分析が出来れば、自店において素人さんの覆面調査結果程度の改善提案を導き出すことは可能だからである。
もう一つはプロによる覆面調査である。
プロを騙る偽物の覆面調査員では意味が無いが、プロは目の前の事象について瞬時に状況を把握して、その説明をすることが出来る。
それが、素人とプロの違いである。
プロを騙る偽物はその説明が出来ないのである。
プロの覆面調査員は素人が気付かないことをたくさん気付くことが出来る。
さらに、発見された事象からその原因を究明し、抜本的な改善提案までもすることが出来る。
それにより、業績を上げることが出来るのである。
素人の覆面調査員やプロを騙る偽物の覆面調査員には業績を上げる提案をすることは出来ないのである。
是非、本物の覆面調査員にご依頼いただきたいと思う。
詳しくはこちらをご覧いただきたいと思う。
https://www.rakurakuhd.co.jp/menu/hukumen.html
株式会社 楽楽ホールディングス 太田広（サウナ王）
０４５－３２４－４１３７
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温浴・温泉ビジネス コンサルタント 太田広
こんにちは、サウナ王です。
あるサウナでの出来事である。
ロッカーにハンガーが一つも無かった。
清掃をしていたスタッフにそれを言うと、「２本あるはずです」と答えたので、「１本も無い」と答えると、「そんなことはありません」と言いながら、ロッカーを見に来た。
一言、「ありませんね。どうしてだろう？」
それはこちらのセリフである。
サウナ入浴の後、喫茶コーナーへ行った。
客は私一人しかいなかった。
席に着くと、スタッフが最初に水を持ってきてくれた。
ここまでは良かった。
その後、二人の女性スタッフはずっと彼氏の話をし続けていた。
それも大きな声で。
微笑ましい光景とは言えない。
かき氷を頼もうとしたがメニューにない。
スタッフに聞くと、入り口のボードを見せられた。
そこにはかき氷が書かれている。
季節商品だからメニューにないのは分かるが、差し込みで入れるべきだと思う。
このサウナ施設の経営者は現場でこのようなことが起きているとはこれっぽっちも思ってはいないだろう。
だが、これが現実である。
一事が万事。
二度あることは三度ある。
まず、経営者は店で起きていることを把握しなければならない。
そのための手段が覆面調査（ミステリーカスタマーまたはミステリーショッパー）である。
レベルの低い調査員が行う覆面調査はそれほど参考になるものではないが、レベルの高い調査員が行う覆面調査はその後の経営判断に不可欠なものとなる。
実はこの調査員のレベルが重要である。
同じ体験をしているのに気づく人と気づかない人がいる。
その差が結果の違いを招き、経営判断を狂わすこととなる。
気づくか気づかないか、これは現場経験の差であり、常に改善提案まで考えた上で調査しているかどうかの差でもある。
覆面調査もコンサルティングと同様で、人（調査員）で選ぶべきである。
弊社の覆面調査はただ調査結果をお伝えするのではなく、必ず改善提案までしているので、その後の経営に役立つものとなる。
是非、一度弊社の覆面調査をご検討いただきたいと思う。
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温浴・温泉ビジネス コンサルタント 太田広
こんにちは、サウナ王です。
ある温浴施設のレストランの話しである。
そこでは２人のスタッフが接客をしていた。
スタッフの動きを見ていると、おもしろい動きをしていた。
例えば、お客様がお帰りになったあと、後片付けをするわけだが、まず食器類を厨房に運んで行った。
その後、戻ってきて急須や茶碗などを厨房に運んで行った。
その後、また戻ってきてテーブルを拭いたのである。
もう一人のスタッフも、ほぼ同様の動きをしている。
お客様は３組しかおらず、けっして混んでいるわけでもないし、オーダーが立て込んでいるわけではない。
時間も１５時を過ぎていたし、テーブルの食器も、一回ですべて下げられる程度の数である。
なぜ、このようなことをしているのだろうか？
一般的なレストランでは、作業効率を追求している。
ようは一回ですべての食器を下げ、テーブルの拭き上げまで、すべて終わらせるのである。
作業効率を考えれば当たり前のことである。
考えられる理由は
・ トレーニングされていない
・ 責任者がきちんと管理していない
・ スタッフが働いているように見せるために仕事を増やしている
などである。
いずれにせよ、経営者が気づいていない場所で、このようなことが起きているのである。
能力のあるスタッフであれば２人ではなく、１人で十分である。
スタッフの時給が８５０円だとして、アイドルタイムの３時間を１人で接客したとすれば１日２，５５０円の削減となる。
年間９３０，７５０円の削減となる。
よく考えてほしい。
館内のムダな時間が、この３時間だけでないとしたら。
トレーニングをきちんと行い、時間帯責任者がきちんと管理運営することで、年間どれだけのムダな人件費を削減し適正化出来るのであろうか？
弊社では、それらの調査をしているが、実際に調査するとたくさんのムダが出てくる。
是非、貴社でも弊社の覆面調査（ミステリーカスタマー方式）を検討していただきたいと思う。
この調査が、改善・改革の第一歩となる。
弊社、覆面調査（ミステリーカスタマー方式）はこちらをご覧いただきたい。
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こんにちは、サウナ王です。
全体客数は増えているのにアカスリの売上だけが落ちているサウナ施設があった。
社長が不審に思い、ミステリーカスタマー（覆面調査）を依頼してきた。
お客様に扮し、実際に施術を受けて判明したことはかなりキムチ臭かったことと、追加オプションを強引に勧めてきたことであった。
他のお客様にも同様にオプションを強要していたことが発覚した。
また、お客様がいるにもかかわらず、施術中に隣のスタッフと、韓国語で笑いながらおしゃべりをすることが常態化していた。
最悪だったのは規定時間よりも４分早く終わったことである。
これらのことを社長に報告すると、社長は怒ってアカスリスタッフを問い質した。
規定時間より早かった理由は全てやり終わったからとの回答であった。
追加オプションの強要も売上を上げるためで、店のためにもなると主張していた。
おしゃべりについては仕事の話だと主張した。
キムチについても出勤前に食べたのであって、店では食べていないと主張した。
最後に自分たちは売上を上げるために努力しているのに、何でそんなことを言うのかと逆ギレしてきたのであった。
それに対して、社長も憤慨し、社長はアカスリの委託会社にペナルティを与え、同じようなことが起きた場合、契約を解約することにした。
その２ヶ月後に同様のことが起きたが、アカスリ委託会社が謝罪してきたので、社長は赦し解約することはしなかった。
だが、それも長くは続かなかった。
せっかく社長が何度か赦したのに、そのアカスリ委託会社はアカスリスタッフをきちんと管理指導することが出来なかったために、１年後に契約を解約されることとなった。
このサウナ施設は、１年間、全体客数は毎月前年を超え続けたのに、アカスリ部門だけは一度も前年売上を超えることが出来なかった。
何か不審に思うことがあった場合にその原因究明は早ければ早いほど良い。
その時の原因究明手段の一つがミステリーカスタマー（覆面調査）である。
ミステリーショッパーともいう場合もあるが、この覆面調査によって早期発見することが可能である。
是非、皆さんの施設でも少しでも不審なことがあった場合には覆面調査をしていただきたい。
弊社のミステリーカスタマー（覆面調査）についてはこちらをご覧いただきたい。
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温浴・温泉ビジネス コンサルタント 太田 広
こんにちは、サウナ王です。
神奈川県の某スーパー銭湯に行った時のことである。
５人連れの家族が、お子様ランチを２つと定食や麺類、サラダなどをオーダーしていた。
最初に出てきたのは親の麺類やサラダ、次に親が注文した定食が来た。
その後、５分ぐらいしてからお子様ランチが２つ来た。
お子様ランチが来たのはオーダーしてから、１４分後である。
もちろん、両親は怒っていた！
残念だが、この家族は二度とこのスーパー銭湯には来ないかもしれない。
見たところ、入浴料も含めればこの家族の利用料金は７、８千円だろう。
仮にこの家族の利用料金が８千円だとして、もし、この家族が月２回来ていたら、１万６千円が失われることになる。
月４回来ていたら３万２千円の損失。
年間３８万４千円の損失である。
問題はこのスーパー銭湯が失ってきたのは一家族だけだったのだろうか？
もし、このような家族が１０家族いたとしたら、合計金額は３８４万円である。
そう、社員が一人雇用できる金額だ。
他にも失っている家族がいれば、この見えない損失は莫大な金額になる。
このようなことが起こったのは、偶然だろうか？
最後にお子様ランチを持ってきたのはアルバイトではなく、社員のようだった。
だが、そのスタッフは最後にお子様ランチを出したことに対する謝罪の言葉を何も言わなかった。
ようはこのスーパー銭湯では
「お子様ランチは最速で提供しなければならない」
ということを教育されていないのである。
もちろん、このようなことが起きていることをこのスーパー銭湯の支配人や経営者は全く知らないのだろうが、この損失は大きい。
さて、我々はこれを「対岸の火事」と言って、うちの施設ではこんなことは起きてはいないと言えるのかということである。
全ての問題は現場で起きている！
そして、その答えも現場に必ずある！
ちょっとしたことや現時点では大した問題ではないと思えることでも、発見が遅れたり、気付いてもすぐに対応しないと、後々取り返しのつかない大問題に発展することがたくさんある。
重要なことは早期発見である。
早期発見する上での一つの方法はミステリーカスタマーである。
ミステリーショッパーまたは覆面調査ともいう。
皆さんの施設でも、一度ミステリーカスタマー（ミステリーショッパー）をやってみてはどうだろうか。
まったく気付いていなかった発見があることだろう。
弊社のミステリーカスタマー(覆面調査)についてはこちらをご覧いただきたい。
それではみなさん、一期一会、不撓不屈の精神で今日も一日頑張りましょう！
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温浴・温泉ビジネス コンサルタント 太田 広
こんにちは、サウナ王です。
先日、あるスーパー銭湯でフロントスタッフが昨日のテレビ番組の話をしているのが聞こえてしまった。
本人たちは私には聞こえないと思ったのかもしれないが、様子を見ていれば内容が分からなくても、仕事以外の話だということは誰の目にも明らかだ。
また、違うスーパー銭湯でもオープン直後の１０時頃、２０名以上のお客様が一気に入った直後、ホッとしたのだろうが、先ほど入館したお客様を町で見かけた話をしていた。
それが良い話ならまだしも悪口だった。
私がある程度離れたいたので、聞こえないと思ったに違いない。
でも聞こえてるんだよね。
地獄耳だから。
この施設ではレストランでドリンクを飲んでいる時にも、パントリーのそばだったために、スタッフ同士がアルバイト終了後にカラオケに行く話をしているのが、聞こえてしまった。
また、マッサージスタッフのユニフォームが煙草臭かったり、控室から話声も聞こえた。
ちなみにこの温浴施設では駐車場から裏口が見えたが、そこには空いたビール樽や掃除道具、干してあるマット、空き缶やペットボトル、ゴミなど、色々なものが乱雑に置かれており、それらが丸見えだった。
ダメ押しだったのが、従業員の喫煙コーナーが裏口にあって、うんこ座りしながら喫煙しているのが丸見えだったことである。
一事が万事 といえなくもないが、この施設の全体的なレベルはそれほど悪いとは思わなかった。
改善すれば十分に良い施設になることが出来るレベルである。
だが、これではお客様が離れていくに違いない。
たぶん、この施設の経営者はこのようなことが起きていることを知らないのだろう。
もし、経営者自らが、施設でこのようなことが起きていることを知っているにもかかわらず、改善することができないのであれば、外部の力、例えばコンサルタントなどの支援を受けるべきだと思う。
問題は施設でこのようなことが起きていることを経営者が知らない場合である。
施設で起きていることを知ることができれば改善できるかもしれないが、経営者は忙しい。
温浴業界では施設のことは支配人に任せっきりの経営者が多い。
そのため、日々起きていることを把握できず、客数の減少や売上減少、コスト増などの事象として現れたのを数値資料として初めて見て、何かが起きていることを知るわけである。
だが、実際に事象として現れるのは３ヶ月以上前に起きていたことの結果して現れるのであって、３ヶ月以上前に対処しておけば客数の減少や売上減少などが起こらなかったかもしれないのである。
施設に来ることが少ない経営者が施設で起きている状況をある程度把握するためにすべきことは大きくは３つである。
１．施設に行った際にはアンケートをすべて読む
２．施設に行った際にはお客様として自施設に入浴する
３．ネットに書き込まれている自施設の口コミをチェックする
ちなみに家族などに自施設をチェックさせるのは控えた方が良い。
理由は主観的な意見や願望などが強く、経営に口をはさむ可能性が出てくるからである。
とろこで、これらのことをしたとしても、将来的に客数・売上減少の原因に繋がりかねない問題点を発見することはそう簡単なことではない。
お勧めしたいのは、定期的にミステリーカスタマーを行うことである。
施設にいることが少ない経営者が、施設で起きていることをある程度把握でき、問題点に対する改善提案までしてくれるので、客数・売上減少が事象として現れる前に手段を講じることが出来る。
ミステリーカスタマーとは簡単に言うと覆面調査のことであり、
ミステリーショッパーなどとも言う。
温浴・温泉業界では、飲食業界などと違い、覆面調査を利用することが少ないが、上手く活用することで施設の問題点を改善し、お客様や場合によっては従業員の満足度も大幅に向上させ、客数・売上増に繋げることができる。
ミステリーカスタマー（ミステリーショッパー）は調査員が一般人の場合とプロの場合があるが、プロの調査員をお薦めする。
理由は、温浴業界は飲食業界と違い、浴場、岩盤浴、飲食部門、リラクゼーション部門、売店、ゲームコーナー、駐車場など、チェック項目が多いことと、マッサージなどをやり慣れていないため、一般人（素人）には難しいためである。
その他の理由としてはプロの調査員と一般人（素人）とのレベルの違いである。
プロの調査員は、温浴・温泉施設で働いた経験がある。
さらに働いた経験があるだけではなく、施設管理者としての立場で働いた経験が豊富な調査員が調査をすれば、気づく点がかなり増えることとなるため、一般人（素人）の調査員との報告内容の差は明白である。
例えば調査中に料理の提供時間が３０分であった場合に一般人の調査員はただ表面的に料理の提供時間が遅かった、あるいは提供時間が３０分であったとだけ報告することとなる。
だが、プロの調査員はレストラン全体のオペレーション状況、調査テーブル以外のテーブル状況、メニュー構成、時間帯、オーダー状況、施設で行われているイベント等をきちんと把握した上で、遅くなった理由を予測し、その改善提案まで行うことができる。
何故そのような改善提案まで行うことが出来るかというと、
厨房での調理経験、ダイニング（ホール）での接客経験が豊富だからである。
もちろん、弊社では温浴・温泉施設で働いた経験だけではなく、
支配人として、施設管理者として働いた経験を活かして調査を行う ため、一般のお客様からは見えない部分で起きている状況についてもある程度想像することができるので、他社の調査報告との差は歴然である。
自分が施設にいない時に何が起きているのか、そして客数・売上の減少の理由を知りたい方には原因究明の糸口として、ミステリーカスタマー（ミステリーショッパー）をお勧めする。
それではみなさん、一期一会、不撓不屈の精神で今日も一日頑張りましょう！
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