こんにちは。
温浴業界最強の経営コンサルタント サウナ王こと太田広です。
先日、あるレストランでクライアントと食事をしていた際のこと。
我々の注文を取りに来たスタッフの名札には名前の上に「研修中」と明記してあった。
接客が未熟ということもなく我々のテーブルは特に問題はなかったが、隣のテーブルにニューゲストがご案内されてきた時に問題が発生した。
隣に座ったのは中年男性の観光客。
男性客の注文時の第一声は「生」（男性客）
「中と小がありますが、どちらにいたしますか？」（研修中のスタッフ）
「中」（男性客）
その後、男性客は定食も注文した。
研修中のスタッフの次の一言は「生ビールはすぐにお持ちして宜しいでしょうか？」
「うん、すぐに持ってきて」（男性客）
「少々お待ちくださいませ」（研修中のスタッフ）
だが、３分経過しても、ビ...
こんにちは、サウナ王です。
クライアントの会議で気になったことがあった。
その会議とは集計したアンケートに書かれていた苦情と要望に対する施設側の対応と、すでに対処している項目に対する進捗状況の確認をすることを目的としたものである。
気になったのは参加しているスタッフが、クレームという言葉を使い、苦情一つひとつを細分化しようとしないことである。
苦情の中には誹謗中傷の類から、後ろ向きな意見、要望に近いもの、権利の主張・要求など、様々である。
それらの苦情をクレームという言葉を使い一緒くたに扱うのではなく、細分化してきちんと対処していくことが信頼を得ることに繋がり、最終的には客数・売上に影響を及ぼすこととなるのである。
いずれにせよ、皆さんの温泉・温浴施設でも、まずは細分化して対応を検討していただ...
